Webshops: meer twijfelende bezoekers verleiden tot conversie

Webshops: meer twijfelende bezoekers verleiden tot conversie

Het begrip: verlaten winkelwagen

De term bestaat uit twee elementen die ik kort wil toelichten.

De winkelwagen wordt als metafoor gebruikt in webwinkels. Het is een link naar een overzicht met alle artikelen die de bezoeker op dat moment heeft gekozen om te kopen. In deze definitie zitten twee belangrijke onderdelen verstopt:

  1. ‘op dat moment’: het kan dus op een later moment geheel anders zijn.
  2. ‘gekozen om te kopen’: het gaat dus niet om definitief aanschaffen.

Het verlaten betekent in dit geval: het verlaten van de webshop zonder producten uit de winkelwagen te kopen. Belangrijk om te weten: het verlaten van de webshop staat dus niet altijd gelijk aan nooit meer terugkomen.

De Shopping Cart Abandonment Index van Listrak staat voor het afgelopen halfjaar op 77 procent. Dat wil zeggen: slechts 23 procent van de winkelwagens converteerde direct tot een verkoop. En dat wil ook zeggen: je verkoopcijfers zijn ongeveer een vierde van wat het potentieel is.

De Listrak Shopping Cart Abandonment Index wordt dagelijks bijgewerkt.

Okee, het is inderdaad niet realistisch dat je elke bezoeker met een gevulde winkelwagen kunt verleiden tot het doen van een aankoop. Het is echter zeker waardevol om tijd en moeite te steken in het overtuigen van twijfelaars.

Waarom bezoekers een winkelwagen verlaten

Nu je het begrip op je netvlies hebt, zie je dat er een dunne lijn is tussen bezoekers die een aankoop doen en bezoekers die wegklikken. Laten we inzoomen op dat laatste. Waarom laten shoppers een gevulde winkelwagen achter?

Er zijn verschillende oorzaken aan te wijzen. Voor het gemak deel ik ze op in twee groepen:

  1. Intuïtief webshopgebruik
  2. Issues rondom het checkoutproces

Intuïtief webshopgebruik

Eerlijk is eerlijk, een groot gedeelte van de verlaten winkelwagens is het gevolg van hoe bezoekers browsen in webshops. Deze groep uitstappers staat ook wel bekend als het segment ‘just browsing’ of als ‘tire kickers’.

Tire kickers browsen door je webshop om te window shoppen, prijzen te vergelijken, producten te bewaren voor later of om cadeauopties te bekijken. Zij hebben dus niet het doel voor ogen om direct iets aan te schaffen. Dat deze bezoekers een gevuld winkelwagentje achterlaten is onvermijdelijk.

Issues rondom het checkoutproces

Wanneer je de tire kickers uitsluit, blijven er een aantal uitstapoorzaken over die wél te vermijden zijn. De issues die de bezoeker tegenkomt bevinden zich allemaal rondom het checkoutproces. De checkout is het complete overzicht van de producten uit het winkelmandje.

Baymard wijst de tien belangrijkste issues in het checkoutproces aan:

Het zal je ook opvallen: een groot deel van deze uitstapfactoren kun je tackelen. Kijk bijvoorbeeld kritisch naar de verzendkosten of toon ze op zijn minst zeer duidelijk in de checkout van je webshop. De Consumentenbond geeft tips over levertijden en bezorgkosten.

Wanneer je je webshop hebt geoptimaliseerd op de bovenstaande punten, zal de ervaring van nieuwkomers op je website positiever zijn. Maar wat doe je aan de bezoekers die uitstappen omdat ze gewoon aan het browsen waren? Die mag je erop attenderen dat zij een gevuld winkelwagentje zijn vergeten. Hieronder lees je hoe dat werkt.

Zoveel mogelijk uitstappers terugwinnen

Het kanaal om een verlaten winkelwagencampagne op in te richten is e-mailmarketing. De kans is groot dat je je nu afvraagt of jouw bezoekers die mails niet gewoon vervelend vinden. Ik wind er geen doekjes om: een deel van de ontvangers ervaart dit inderdaad zo.

De keerzijde is rooskleuriger. Generatie Z is namelijk opgegroeid met deze vorm van shoppen. Het ontvangen van een herinneringsmail na het achterlaten van een winkelwagen wordt in veel gevallen als een logisch gevolg gezien.

Cijfers van Marketingsherpa laten zien dat zo’n campagne in de helft van de gevallen als behulpzaam wordt ervaren.

Het loont dus om een verlaten winkelwagencampagne in te zetten. Die moet je dan wel goed inrichten. Ik raad je aan om hier voldoende tijd in te steken, want hiermee valt of staat het succes van je campagne.

Gebruik deze 5 best practices voor je verlaten winkelwagencampagne:

  1. Timing is everything: wacht niet langer dan 24 uur met het versturen van een eerste mail. Vaak is een mail binnen de eerste twee uur al prima. Het is gebruikelijk om vervolgens binnen de aankomende dagen nog een reminder te sturen als de ontvanger geen actie heeft ondernomen.
  2. Personaliseer content: stuur altijd de producten die nog in de winkelwagen van de bezoeker zitten. Vergeet ook niet dit overzicht aan te vullen met afbeeldingen van deze producten. Dit verhoogt het aantal clicks.
  3. Zorg voor een snelle opt-out: biedt de ontvanger altijd de mogelijkheid om eenvoudig de e-mailcampagne te verlaten. Je mag aannemen dat uitschrijvers op deze campagne geen behoefte hebben aan je bericht. Stuur dus ook geen opt-out bevestiging.
  4. Leg de campagnefrequentie vast: hiermee voorkom je dat bezoekers een opeenstapeling van e-mails binnen een korte periode ontvangen. Stel bijvoorbeeld een uitsluiting in van 30 dagen.
  5. Geef een unieke korting: het is geen absolute must, maar het maakt het wél een stuk aantrekkelijker voor de ontvanger. Een leuk gebaar is genoeg, de meeste kortingen in dit type mails zijn niet hoger dan 10 procent.

Aan de slag

Met deze vijf tips in het achterhoofd kun je zonder twijfel je verlaten winkelwagencampagne opzetten of  aanscherpen. Natuurlijk zijn er meer waardevolle tips en ervaringen.

 

 

Bron: marketingfacts, Blinker, mailplus